為interaction-design.org所免費分享的Encyclopedia當中的其中一章，本翻譯已徵得原作者同意。本文原文版權依interaction-design.org規定。
文中譯註以[x]標示。
使用者體驗與體驗設計
User Experience and Experience Design
Marc Hassenzahl
2010-2011
User Experience and Experience Design
Marc Hassenzahl
2010-2011
我打開雙眼，鬱鬱蔥蔥的陽光灑入我的房間、鳥兒啼鳴。時間是早上六點半，我感覺到休息充分且精神煥發，該起床了、該去煮些咖啡了。你既妒我的晨間生活嗎？你總是被早晨的鬧鐘給驚醒嗎？你感覺到昏昏沉沉、睡眼惺忪、房間是昏暗的、也沒有鳥叫聲？
本章談論關於由科技創造與塑造的體驗﹝即，使用者體驗﹞、以及關於如何有意識地設計體驗。由鬧鐘創造的起床體驗必然不同於由陽光與鳥叫創造出的體驗。但問題在於，我們是否能夠創造一種理解日出與鳥叫、並能夠將這個體驗加以重現的科技？ ─ 假如今天太陽不露臉、鳥兒也全飛到非洲去了。
事實上，我剛所提到的體驗，並非由真正的太陽光與鳥來創造的，而是飛利浦的「起床燈」[1]。它是一個鬧鐘與床頭燈的混合，在起床時間半小時前，它會慢慢開始亮起燈光，模擬日出。在到達設定的起床時間的最終時刻，便開始發出鳥鳴叫聲，確保你真的會醒來。顯然，這是一個體驗的替代品，但卻是一個可愛的故事與身歷其境般的傳說。它是人為的，但並不庸俗。而最重要的，是它改變了人起床的方式，它改變了體驗。而關於它本身的外型，其實是相當不起眼的。
但盡管如此，飛利浦的起床燈擁有「超越它所包裹」的力量，因為它貢獻的不僅僅是物體的美感，還有體驗的美感。這正是設計師與供應商在互動式產品中所面對的挑戰：體驗或使用者體驗並不只是關於工業設計、多功能按鈕、或是夢幻的使用介面而已，它在超越物質本身，它關乎體驗透過設備得到創造。
飛利浦的起床燈
本章節中，我將先討論關於我們西方社會物質到體驗的轉變，以及討論以技術為導向的企業在融入此一轉變時，所可能發生的問題。使用者體驗與體驗設計置體驗問題於首位，則可以補救此一問題。其次我將討論體驗與使用者體驗，來看看我們未來科技的實質設計細節。最後會舉出一些體驗設計的例子、以及提供一個簡單的Why-What-How模式，給充滿熱情的體驗設計師一個開始的原點。
Pikke Frills Dam訪談Marc Hassenzahl《User Experience and Experience Design》參閱影片：
影片一：導論 - 使用者體驗與體驗設計
https://www.youtube.com/watch?v=lEvhxJKTQK8
影片二：如何在設計中關注體驗問題
https://www.youtube.com/watch?v=eCpp0W-znJ0
影片三：原則方法與道德考量
https://www.youtube.com/watch?v=Iavwj4bqweQ
影片四：未來方向
https://www.youtube.com/watch?v=REj3JUjZnRg一、從物質到體驗
在羅爾蘭‧達爾的電影《查理與巧克力工廠》中，小查理面對著一個重大的抉擇：他在旺卡巧克力棒中發現最後一張幸運金卡，那是傳說中威利‧旺卡巧克力工廠的五張參觀門票中的其中一張。小查理得到允諾『擁有充滿神秘與奇異驚喜的一天，超乎想像地神魂顛倒、欣喜若狂、迷惑懸疑、驚訝錯愕、百感交集，即便在你最狂野的夢中，你也無法想像這樣的事情會發生在你身上。』
可是小查理家很窮，即便寒冷的冬天裡，他一家七口也只能吃著甘藍菜、或偶爾有煮的馬鈴薯。在這樣的情況下，有人提出了五百美元的代價來購買這張參觀券。看來，放棄威利‧旺卡的門票去交換金錢的安全感難道不是更明智的嗎？在最終，小查理選擇了門票並且經歷了他一生中最非凡的體驗。
小查理選擇了體驗、放棄了物質。他原可以擁有一件冬天大衣或是取暖的柴火而放棄一個體驗，但他知道參觀巧克力工廠將會給予他的生命更大的意義。事實上，研究已經指出，在同價位的消費中，消費體驗﹝指度過一個事件，如：音樂會、晚餐、旅遊等﹞要比消費物質﹝指得到有形物體，如衣服、珠寶、音響等等﹞更能讓人快樂 (Boven & Gilovich 2003; Carter & Gilovich, 2010)。
在一系列的研究中，Leaf van Bovan等人(2010)進一步揭開一個尷尬的刻板印象：受測者將那些以物質為中心的人視為自我為中心的、不安全的、或是獨斷的品格特質；但是視那些以體驗為中心的人為幽默的、友善的、開放的、聰明的、關心人的、或是走向世界的人格特質。這種對物質主義的反感立場，說明了一種後物質主義[2]的文化。Roland Inglehart (1997)主張，持續著富裕物質的社會中，人將越來越多地對個人進步的價值感興趣，社會轉變為高度個人化的體驗社會[3](Schulze, 1992; Schulze 2005)，其認為快樂[4]等同於獲得人生的正面經驗。
體驗社會在上個世紀的80、90年代中，被譴責是膚淺的、是消費主義的，然而我們如今能夠證實體驗社會的另一個版本，其有利於人更有意義地工作賺錢、且開始區分體驗與消費。體驗不再被認為是必須要在奇異風情的地方才能得到的，反而是生活周遭的：充滿陽光的一天、在花園中的工作、與朋友一起烤肉、或是在跳蚤市場上小逛一番等。在2005年版Gernhard Schulze (p. IX)的著作中，其前言提到了在新的千禧年中，體驗社會的幾個意符[5]：漸慢取代加快、少取代多、獨特取代標準、集中取代分散、以及動手做取代購買。而這些都是不須與物質財富有所關連的。
固然，發展反物質主義 (即，體驗)可能需要更充足的食物、衣服、以及庇護 (Inglehart, 1997; Maslow 1954)，這正是小查理的兩難：選擇不重要的、一天的、在巧克力工廠的體驗，而且用家人的食物與衣服來交換，這顯然幾乎是不道德的。然而，若我同意用一些食物、一些衣服以及一些庇護來當成必要的先決條件 (Inglehart, 1997)，來得到生活中體驗的指導方針，我不相信這會到用魚子醬、GUCCI、或是座落蔚藍海岸的城堡來交換的程度。我們在已開發國家中的大多數人，都擁有得到反物質主義生活的基本條件。
二、體驗與企業
盡管反物質主義之體驗社會的轉變已經為企業所認知，如同著作《The Experience Economy》(Pine & Gilmore, 1999)、《Experiential Marketing》(Schmitt, 1999)所表現出來的，但企業在如何使體驗社會具有意義上，仍然有所困惑。音樂產業便是一個很好的例子，當演唱會正如日中天地蓬勃發展時，專輯的銷售從2000年以來便明顯地衰退。舉例來說，瑪丹娜〈舞台上的自白Confessions on a Dancefloor〉專輯，僅僅銷售了160萬張，但她的世界巡迴演唱會卻賺進約2億美元。又，根據Pollstar的資料 (Bongiovann, 2010)，2009年美國前百大演出的門票售價約為64美元，一張CD卻只要13.99美元。非法的網路下載當然是造成此現象的重要原因，但，有形音樂產品的消費意願消失，也說明了物質取向已經轉變為體驗取向了。
Arthur Schock (2010)從事組織獨立創作音樂家的演出，他在《明鏡周刊on-line》的訪談中提到，在今天，音樂的自身才是關鍵，而非是一種擁有。他報告說，一場專輯發行派對上可以有八百位參加狂歡的客人，但是派對過後卻只能賣出十張專輯。『喜歡與購買CD是毫無關係的』，他如此總結。創意解構[6]的Rich Huxley (2010)若有所思地說：『如果我們都能製作、傳播和銷售音樂，那麼我們必須與聽眾有所不同、必須給人們在別處得不到的東西，才能獲得成功。而若是我們能提供無法重現、無法複製的東西，那又更好了。所以，甚麼是獨一無二而且無法複製的呢？是情感[7]，或者說，是一個體驗』。與其抱怨CD銷售的問題，音樂產業更應發展新的、更具體驗性的音樂型態。
然而，為何他們不這樣做？為何音樂產業不願意離開物質導向而有所轉變呢？這是因為體驗的可開展性受到限制。一張CD理論上可以被無限地複製與銷售，然而一個音樂家每年卻只能做有限次的演出，每次的收益也是有限制的。但只要產業還在靠用量產與銷售有形產品的驅來賺錢，他們能做到的體驗，則必然只能是某種軟弱的市場策略。
舉例來說，最近德國電信[20]將「體驗」作為他們的市場號召：『體驗所有聯繫的可能吧！(Erleben, was verbindet!)』。在companion 網頁上[8]，他們承諾大眾一個分享回憶與獨一無二體驗的平台空間。然而仔細一看，卻只能看到偽裝成現場事件的假分享，目的只是用來銷售各種標準化的產品服務而已。體驗只被視為一種市場策略的載運工具，而非真正被理解唯一種可以被消費的產品。從產品與服務過渡到體驗與改變的路上，這樣是不夠的 (Pince & Gilmore, 1999)。然而這是我們所面臨的挑戰：體驗或是使用者體驗並不僅僅與技術、工業設計、或是介面相關，它更多地是關於透過一種器物來創造一有意義的體驗。
三、一個捉摸不定的怪物，名為使用者體驗
體驗是個極為豐富的概念，有著歷史悠久的辯論，以及許多人企圖去定義 (Jay, 2004)。我主要關心的，是有意義、個人遭遇事件的體驗 (德語：Erlebnis)，而不太去討論這些事件所帶來的、知識般的經驗 (德語：Erfahrung) [9]。這些體驗是一種如故事般的回憶，並且與當下的瞬間體驗 (如：forlizzi & Battarbee 2004; Kahneman 1999)不同。當下的瞬間體驗當然是有趣的，但是記憶中的體驗則更具有實際意義。這很簡單地是因為，我們清醒的時候，大多數的時間都在享受鮮明的過去記憶或是對未來的期待，而較少是眼前瞬間的享樂。
故事般的體驗並非簡單地就是由瞬間體驗架構而成的。舉例來說，故事般的體驗會隨著時間過去而升高。如Leaf van Bovan (2005, p. 137) 提出的：『一小段網路的愉悅體驗，可以因為遺忘了其偶發的干擾與雜訊，而被強調、被拉平或是被『編織』過，以至於體驗在回憶中比在當時顯得更好。』誰不三不五時地便成為「樂觀想法」的犧牲者呢？ ─ 這甚至無須用到我們的理智 ─ 我們都正在編織我們自己的體驗。
然而，體驗的本質是甚麼？心理學上，體驗的湧現是由知覺、行為、動機、認知、融合成的一個無法分割、具有意義的整體，而每個各別概念的關係緊密。舉例來說，這反映在Russell (2003) 提出的情感模型，它解釋了自我觀察、心理歸因和分類[10]等的認知過程，這在一情感的體驗中是極為重要的。而大多數的行為理論 (如：Kaptelinin & Nardi, 2006; Carver & Scheier, 1989) 也都皆假定行為、思維與情感之間的關係密切。總之，我主張，應該理解體驗是『一段插曲、一區塊的時間，人穿越了緊緊地交織在一起的[…]景象與聲音、感覺[11]與思維、動機與行為[…]，並存在於記憶中、被標籤、被回味、也被與別人分享。一個體驗是一個故事，從人透過行為與世界的溝通中出現』(Hassenzahl 2010, pp. 8) 體驗是主觀的、整體的、境遇的、動態的、且是有價值的。
雖說體驗是由感覺、思考與行為複雜交織而成的，我認為情感與普遍心理需求[12]的滿足是當中的重要因素。而情感雖然相當複雜，但它們共享其本有的評價：快樂與痛苦，這使得『各種質量上可能的不同，都可以在一個尺度上被比較』(Russell, 2003, p. 153)。此評價對於人未來行為的塑造是很重要的：正面評價的情感即是一個快樂的泉源。那麼，愉悅[13]是從何而來的呢？Sheldon等(2001) 演示了體驗中得愉快與普遍心理需求的滿足之間關係是如何的密切，例如自主與鼓舞的心理需求。由科技賦予的正面體驗中來細看，可以發現鼓舞、親密性、成就與人緣等都是愉悅的重要來源 (Hassenzahl et al, 2010)。
一位女性被問及她最近一次得自於科技的正面體驗時，她提供了這樣的一個例子：『我當時是在前往都柏林的旅途上，在凌晨時分，我的手機突然把我吵醒，我待在家中的男朋友傳給了我一則很簡單的文字訊息：「我愛妳」』。這是一個可以用來說明親密性體驗的例子，它透過滿足社會關係與親密關係的需求來賦予一正面的意義。手機是創造這個體驗的器具，但正面的情感與意義卻是透過滿足了普遍心理需求來得到的。正是「需求─滿足」使體驗愉悅。
使用與消費終會被轉變成體驗，轉變成使用的體驗、消費的體驗。就像坐雲霄飛車﹝幸運的話﹞變成了一個有意義的、富有情感的故事，如一個充滿鼓舞、興奮、享受的乘坐雲霄飛車的故事。表面上不同的各種產品與使用情況都會表現出同樣的一種樣態 ─ 即，體驗。如是，若我們專注在互動性產品所創造與塑造的體驗，我們就不太會把使用者體驗與一般體驗區別開來。使用者體驗只是體驗的一個子類，其專注在特定的媒介上 ─ 即，互動性產品。而關於體驗設計，它則是關注如何有意識地去創造與塑造體驗的問題。在此，去區分互動式產品與其它產品媒介或許是有幫助的，但絕非必須的。
體驗與使用者體驗在這裡開展出來觀點，並不需作為一種必然的觀點看待，它是一個辯證的起點、它企圖改進體驗與使用者體驗的概念 ─ 期望使互動式產品變得更好。
四、體驗設計：反物質主義的設計
就體驗與物質之間的顯著區別，許多學者 (如：Boven & Gilovich, 2003) 認為，體驗型態的互動式產品之出現，像是一種矛盾。尤其因為體驗是無形的、反覆無常的，而互動式產品卻是有形的、被量產的科技。那些「電子小玩意」便是物質消費的典型。但，這些已經飽經風霜的反物質主義者，不再追求又一個新型的通訊設備。他們寧可享受書寫一封信的愉悅。
但即便反物質主義者的體驗是以時間來媒介的，書寫一封信仍然需要筆、紙以及，反過來需要火車、飛艇或是飛機的信差。Leaf van Boven (2003) 舉出的所有體驗性消費的典型例子都是如此：旅行需要交通、用餐需要一個好的廚房、或是音樂會需要樂器與擴大機等。事物並非是體驗的對反，它們甚至創造並大幅度的塑造著體驗。筆與紙結合、加上手，產生書寫行為，它已經具有一定的特徵，能夠塑造最終得到的體驗。此例中，手寫雖然相較下速度緩慢，但是提供了反省的時間，且不透過更多的技術來完成(Lindley et el, 2009)。
如是，反物質主義者並不一定就是規避一切技術的「綠色盧德分子[14]」，但對我們而言，創造體驗遠比擁有一產品或技術更加有趣得多了。只要被創造，體驗即成為一擁有 ─ 一個非物質的、屬於個人的故事。產品唯一使人感興趣的，只是它是否在創造體驗中成為關鍵 (Hassenzahl et al, 2010)。
為反物質主義設計互動式產品的挑戰，即是將最終體驗置於最前考慮 ─ 先設計體驗然後產品。或如Buxton (2007, p. 127) 指出的：『盡管我們的[美國的]文化的基礎是科技專家政治主義[15]與物質主義，終究而言，我們所設計的，還是體驗、而非物。』設計一個體驗是甚麼意思呢？對Buxton而言的體驗看來是一個關乎使用產品實的感受，在於使用的瞬間 ─ 隨著每個瞬間的體驗。他透過不同的榨汁機來凸顯不同的使用感覺是如何，即便是功能都是同樣的。這涉及了產品使用的How，涉及互動的美學。著眼於「一件事是如何被完成」的體驗尤其引發了蘋果iPhone的成功，它以一種獨一無二的互動美學作為其特色，但是基本上它還是完成了與其他手機相同的任務。
這雖然很重要，但是將體驗縮減到僅僅的「操作時的快樂感覺」(Buxton 2007, p.129)，並不合乎行為本身的多面向本質。觀念上，廣義觀點的體驗、有意義的故事，比狹義觀點下的娛樂、隨著每個瞬時發生的感覺，能夠使人得到更多。看看上一節中提到旅途前往都柏林的女士的故事，體驗是通過滿足其親密性的需求來得到它正面的感覺與意義。一個感覺與他人親密的需求，像是這封在清晨中寄出的訊息傳達出其真心真意。這樣的故事述說了親密性，這個男子有信心知道他的女友不會因為清晨的打擾而感到惱怒、而收到訊息也總是一件美妙的事、在一個陌生的地方、遠離家鄉等，都必定加深了這層的體驗。
在這個例子中，手機被使用作為營造親密關係的工具。但手機既不是專門作此用途的，也不給予人任何暗示去營造這個體驗，它只不過是一個基本簡單的設備。即便它具有高檔的外型或是導航功能，它也無法自己把愛放到訊息當中。再看看另一個例子，雖然電話當然可以用來聯繫遠距戀情，它具體化了一個嚴格的對話模式。然而，感覺到親密並不是僅僅只是良好的對話而已，它更關乎的，是彼此的存在感與情感的表達。但對此來說，電話並不擅長此道 ─ 如Peter Robinson在小說〈All The Colour of Darkness〉的描述，在夜半時刻，督察班克斯與他的蘇菲亞在電話中交談：
“「晚安」，班克斯說。他最後聽到的，是她掛下電話前的笑聲。班感到更加寂寞、甚至比在跟蘇菲亞講電話之前還要更甚。但總是這樣子，電話可能將你們暫時地聯繫在一起，但再也沒有比電話更強調你們之間的距離的了。”
我們都體驗過，當我們已經講完了所有可以講的故事，但又不願意就這樣掛上愛人電話時，那尷尬的沉默。這是肇因於具體的對話模式，與親密關係的心理需求之間的失誤結合。
從技術傳達親密聯繫的研究中告訴我們，這並非必然的 (如：Vetere et al., 2005)。有一份還未出版的研究報告[16]，其蒐羅144項已發表、關於另類溝通工具的設計概念，這些設計大都比手機更能符合「感覺親密」的需求。這些創新概念中，許多甚至只需要根本微不足道的技術 ─ 既不需要新的演算法、也不需要新的材料、也沒有夢幻般的介面。它們的優勢在於深入地理解了特定體驗、感覺、情況、限制條件、以及理解這些體驗如何透過物得到創造與塑造。
如是，反物質主義下的互動式產品，也是一個有形的物體，但它傳達並訴說了一個故事 ─ 一個「物質的故事」或是「心理的敘事」。Dunne (2006, p. 69) 解釋道：『…由行為欲望所產生的產品使用，與社會與行為透過其概念上的模型所產生的限制，這兩者之間的相互作用，產生了行為這樣一種敘事般的體驗[17]』。我們無可避免的透過產品而行動，故事會被敘述，而產品本身在創造與塑造著故事。設計師成為一個創造而非重現體驗的「作家」。
到目前為止，是面上還沒有多少產品，是能反映了體驗設計、利用其自身來創造有意義的故事的。一個例外是FM3出品的唱佛機[18]，2007年華爾街雜誌暱稱其為反iPod產品 (Wagstaff, 2007)。
FM3 唱佛機
唱佛機 (2.0版) 是一個電子設備，它擁有九個循環的聲軌，由來自中國的實驗音樂二人組FM3出品。它可以透過內置的喇叭、以8-bit的音質循環播放聲軌，有一個按鍵用以跳過某個聲軌，一個旋鈕來改變播放的音高與音量，就這樣而已。念佛機是一種冥想體驗，它訴說了一個冥想的故事而非永無止境的消費，且提出了一個進行冥想的方法。
念佛機在2007年意想不到地獲得了商業上的成功，銷售出超過五萬單位。生活顧問雜誌[19]寫道：『透過念佛機，FM3在不經意中釋放了一個真實現象，即一個屬於個人的立體聲音樂玩具、一個佛教紀念品，也是一個在消費執著的時代中，上了我們一課的概念商品。』它引用了念佛機開發人之一的Christiaan Virant的話：『念佛機的美在於，它真的…很偶然天成。』Rob Walker (2007) 在紐約時報雜誌中指出：
『反iPod效應當然是原因之一，從這個充滿娛樂與個人風格表現的世界中，我們從各種選擇的必須中得到釋放。更進一步，當各種不會去用到的功能模組，以某種我們無法跟上的速度，不斷地被加到電腦、手機、甚至微波爐中的時代中，我們很滿足地知道，只要我啟動這個產品，它便已經充分地發揮它的所有能力了。』
念佛機是一個例子，它「所掌握的，是超越一個塑膠盒所能包裹的」(Heater, 2008)。它是一個能夠提供意義、有價值的、且有審美的體驗的技術，它不去堆積功能、而把空間留給使用者去自行發覺其融入日常生活的可能性。
念佛機是一個成熟的反物質主義產品的絕佳例子。然而，也有人視它為是一個新產品類型而已，其同時也存在更多「方便性」的類型，它並不影響更多其他方便性產品的設計。於此我並不同意。反物質主義、體驗的方針都有應用到各種產品的潛力。由Olaf Barski與我指導Swantje Krauss的畢業設計便是一個例子。Krauss決定要設計改良葡萄採收用的籃子。傳統上，葡萄須由手工採收、被收集在籃子裡，然後再被倒進更大個收集桶中。這個籃子顯然是一個工具，它的設計只與傳統的人因工學相關。然而，Krauss增加了一個比看起來更有趣的模組：這個籃子可以變形成椅子，以便採收工人在辛苦工作之餘可以坐在上面休息。
這個看似沒甚麼的細節其實是有趣的，其原因至少有三：第一，這個籃子涵蓋了兩個行為 ─ 採收葡萄與休息 ─ 休息在同等水平上，被認定是在整個行為中可接受的。第二，籃子必須先被清空才能變成一個座椅，這反映了一種普遍的清教徒想法「工作然後享樂」，其功能很明確地指示了，在某個適當的時候應該休息一下。Krauss的設計確保了使用者在採收葡萄的時候，是不能用來休息的，以此很明確地分割了工作與休息。第三，這個籃子建議了一個獨特的休息方式，即在葡萄園中沉思及享受景色、或是與同事聊天。
誠然，籃子並非典型的互動式產品。然而，Krauss的例子展示了，摘葡萄可以不僅僅被理解為一個工作任務，而是一個包含了心理需求的體驗。情感與意義使設計師可以變成一個故事的作家，透過產品來傳達。
五、Why-What-How層次
讓我以一簡單的概念模型來總結對於體驗的想法。我將人與物的互動體驗區分為三個層次：Why, What與How三層。
What層次為人透過互動式產品可以做的事情，如「打一通電話」、「買一本書」、或是「聽一首歌」等。它反映了產品的功能性，也經常緊密地與科技本身或是產品的基本概念聯繫。How層次則在討論透過物的行為，討論其操作、感官─反應的層次：按下按鍵、轉動旋鈕、選單操作、在觸控螢幕上滑動、或是搖動遙控器等。How層次更緊密地與實際物品的設計與使用上的情況相關聯。
How層次是傳統上互動式設計在處理的領域：使特定的功能更有美感地被使用。舉個例子，「打通電話」﹝What層次﹞需要有：選擇通話對象、開始與結束通話等的動作。它是如何被一支手機完成的﹝假定是用手機﹞，這是由互動設計師來解決的。Bill Buxton﹝2007﹞舉各種不同的柳丁榨汁機為例，他提供並討論了一個互動式設計中可能有的品質差異性，即，How。即使相同的功能﹝如，榨柳丁汁﹞，某些的執行操作「感覺」比另一些好。如今，What與How的束縛是產品最通常的考量，尤其是感官上的、審美上的、新的、或是以組織互動的刺激來達到的「實驗性的」。
這種觀點[47]然而忽略了人們使用一個產品時，其真實的動機。對於分居兩地的情侶來說，簡訊並不是僅僅只是一簡訊，它更是愛的訊息、是一個用來滿足他們親密關係需求的方法。而這正是產品使用的Why層次。講電話也不過就是 ─ 技術上來說 ─ 講電話，但是實際上，它或者是一段親密關係的燦爛開始、或者是悲傷結束、它是晚安吻的替代、一個扶持的行動、一個消磨時光的方法、或是披薩的訂購。人們從事這些活動，是因為需要親密關係、幫助、受到鼓舞、或是平復他們的慾望。電話在此恰好被當成工具，但電話並不一定反映了其背後的需求、情感、以及相關的實際作為。
對此，體驗設計是一個補救。它從Why的層次出發，嘗試釐清一個行為背後的需求與情感、意義與體驗。只有這樣，它才能決定哪種功能性才能滿足一個體驗﹝What層次﹞以及哪種方法更適合把功能帶入使用中﹝How層次﹞。體驗設計希望調和Why、What、還有How，並且以Why、需求、還有情感來作出定調。
從Why到What和How：在進行科技媒介的體驗設計時，所需考慮的三個層次
六、結論與未來方向
理解﹝使用者﹞體驗是如同用產品說故事一般的，這能改變我們的思考與設計。目前，大多數市售的互動式產品，或者太過現實或者太過自由。現實觀點導致非常明確、也平淡無奇的故事 ─ 在手機上操作行是曆有多令人興奮？另一方面，太過自由的觀點則只剩功能性得到提供，如打字，完全讓使用者自己去創造有意義和鼓舞的使用情境，例如發送一則「愛情簡訊」。這樣情況下，透過科技創造體驗的意義完全變成是「使用者」自己負責之事了。與此相較，體驗設計贊成科技，認為科技本身可以提供有意義的、吸引人的、有價值的、和有美感的愉快體驗。思考「溝通體驗」而非「手機設備」能夠打開一廣闊的空間來設計可能的設備 ─ 即便是拖鞋 (Chen et al., 2006) 或是枕頭 (Laschke et al, 2010)。
請不要誤會我的意思，我們仍然需要一切出色的技術、需要全世界工程師與電腦科學家腦中的夢想。但對體驗設計師而言，是這些都是材料 ─ 畫布、顏料和筆刷。而從商業觀點而言，只要新技術的發明與它在市場上的普及越來越困難，那麼將注意力從改良技術轉向改良體驗便有意義。以3D電視為例：它誕生於為了確保未來電視銷售的電視再發明，結果卻是昂貴、難以被銷售的技術，也缺少融入我們生活的力量。『戴倫·艾洛諾夫斯基的新電影現正3D上映！那又如何？』確實，其他靠科技媒介的創新，如幫助改善一個家庭看電視、或是遠距離的社會體驗，不但需要的資源較少﹝包括供應端和消費端﹞，卻同時提供更深遠的改良。我們肯定必須從開發新科技的專注中，轉向有意識地設計其最終產生的體驗，創新要從科技導向轉向人性導向。
[1] http://www.interaction-design.org/images/encyclopedia/user_experience_and_experience_design/philips_experience_design_technology.jpg
[2] postmaterialism
[3] xperience societies
[4] happines
[5] signifiers意符，符號學用語。意思是某種符號，其指向某特定含意。與意指signified相對。
[6] 為一音樂組織。
[7] 如非原文有特殊意義，則本文中emotion皆翻譯為「情感」。
[8] http://erleben.telekom.de/
[9] 此作者說明experience一英文字，其實是有體驗Erlebnis與經驗Erfahrung兩種意思。
[10] 心理歸因attribution，分類categorization。兩者在此都是心理學名詞。
[11] 如非原文有特殊意義，則在本文中feeling接翻譯作「感覺」。
[12] universal psychological needs, 亦可譯為基本心理需求。
[13] pleasure。
[14] Green Luddite，係指積極主張環保，反對科技發展的主義。
[15] technocratic，科技專家政治，或譯作技術官僚。指政府各階層官員，由各種專業背景人員組成，此類官員亦稱為「事務官」，有別於政黨背景的「政務官」。
[16] 該論文已於2012 TOCHI發表。doi: 10.1145/2395131.2395137
[17] "[B]ehavior is a narrative experience arising from the interaction between our desire to act through products and the social and behavioural limitations imposed [...] through [their] conceptual models."
[18] 唱佛機 http://www.fm3buddhamachine.com/v2/
[19] Resident Advisor，為一線上音樂雜誌，報導關於全球舞曲音樂為主，簡稱RA。
參考文獻
Bongiovann, Gary (2010). PollStar 2010 Midyear Business Analysis. Retrieved 9 November 2010 from PollStar Pro: http://www.pollstarpro.com/specialfeatures2010/2010MidYearBusinessAnalysis.PDF
Boven, Leaf Van (2005): Experientialism, Materialism, and the Pursuit of Happiness. In Review of General Psychology, 9 (2) pp. 132-142 Boven, Leaf Van and Gilovich, Thomas (2003): To Do or to Have? That Is the Question. In Journal of Personality and Social Psychology, 85 (6) p. 1193–1202
Boven, Leaf Van, Campbell, Margaret C. and Gilovich, Thomas (2010): Stigmatizing Materialism: On Stereotypes and Impressions of Materialistic and Experiential Pursuits. In Personality and Social Psychology Bulletin, 30 (4) pp. 551-563
Buxton, Bill (2007): Sketching User Experiences: Getting the Design Right and the Right Design. Morgan Kaufmann
Carter, Travis J. and Gilovich, Thomas D. (2010): The Relative Relativity of Material and Experiential Purchases. In Journal of Personality and Social Psychology, 98 pp. 146-159
Carver, Charles S. and Scheier, Michael F. (2001): On the Self-Regulation of Behavior. Cambridge University Press
Chen, Chun Y., Forlizzi, Jodi and Jennings, Pamela (2006): ComSlipper: An expressive design to support awareness and availability. In: Proceedings of the CHI 06 Conference on Human Factors in Computing Systems - extended abstracts on Human factors in computing systems 2006. pp. 369-374
Dunne, Anthony (2006): Hertzian Tales: Electronic Products, Aesthetic Experience, and Critical Design. MIT Press
Forlizzi, Jodi and Battarbee, Katja (2004): Understanding experience in interactive systems. In: Proceedings of DIS04: Designing Interactive Systems: Processes, Practices, Methods, & Techniques 2004. pp. 261-268
Hassenzahl, Marc (2010): Experience Design: Technology for All the Right Reasons. Morgan and Claypool Publishers
Heater, Brian (2008). Hands On: Buddha Machine 2. Retrieved 9 November 2010 from Gearlog: http://www.gearlog.com/2008/11/hands_on_buddha_machine_2.php
Huxley, Rich (2010). Music is Not Our Currency. Retrieved 9 November 2010 from Creative Deconstruction: http://www.creativedeconstruction.com/2010/05/music-is-not-our-currency/
Inglehart, Ronald (1997): Modernization and Postmodernization: Cultural, Economic, and Political Change in 43 Societies. Princeton University Press
Jay, Martin (2006): Songs of Experience: Modern American and European Variations on a Universal Theme. University of California Press
Kahnemann, Daniel (2003): Objective happiness. In: Kahneman, Daniel, Diener, Ed and Schwarz, Norbert (eds.). "Well-Being: The Foundations of Hedonic Psychology". Russell Sage Foundation Publicationspp. 3-25
Kaptelinin, Victor and Nardi, Bonnie A. (2007): Acting with technology: Activity theory and interaction design. In First Monday, 12 (4)
Kozinets, Robert V. (2008): Technology/Ideology: How Ideological Fields Influence Consumers' Technology Narratives. In Journal of Consumer Research, 34 (6) pp. 864-881
Laschke, Matthias, Hassenzahl, Marc and Mehnert, Kurt (2010): linked.: a relatedness experience for boys. In: Proceedings of the Sixth Nordic Conference on Human-Computer Interaction 2010. pp. 839-844
Lindley, Sian E., Harper, Richard and Sellen, Abigail (2009): Desiring to be in touch in a changing communications landscape: attitudes of older adults. In: Proceedings of ACM CHI 2009 Conference on Human Factors in Computing Systems 2009. pp. 1693-1702
Maslow, Abraham H. (1954): Motivation and Personality. HarperCollins Publishers
Meggitt, Joshua (2007). FM3: Made in Beijing. Retrieved 9 November 2010 from Residentadvisor.net: http://www.residentadvisor.net/feature.aspx?836
Pine, B. Joseph (1999): The Experience Economy: Work Is Theater & Every Business a Stage. Harvard Business Press
Russell, James A. (2003): Core Affect and the Psychological Construction of Emotion. In Psychological Review, 110 (1) p. 145–172
Schmitt, Bernd H. (1999): Experiential Marketing: How to Get Customers to Sense, Feel, Think, Act, Relate. Free Press
Schock, Artur (2010). Gut finden und kaufen steht in keinem Verhältnis. Retrieved 9 November 2010 from Spiegel Online: http://www.spiegel.de/netzwelt/web/0,1518,710269,00.html
Schulze, Gerhard (2005): Die Erlebnisgesellschaft: Kultursoziologie der Gegenwart.
Schulze, Gerhard (1992): Die Erlebnisgesellschaft: Kultursoziologie der Gegenwart. Campus Verlag
Sheldon, Kennon M., Elliot, Andrew J., Kim, Youngmee and Kasser, Tim (2001): What Is Satisfying About Satisfying Events? Testing 10 Candidate Psychological Needs. In Journal of Personality and Social Psychology, 80 (2) pp. 325-339
Vetere, Frank, Gibbs, Martin R., Kjeldskov, Jesper, Howard, Steve, Mueller, Florian, Pedell, Sonja, Mecoles, Karen and Bunyan, Marcus (2005): Mediating intimacy: designing technologies to support strong-tie relationships. In: Proceedings of ACM CHI 2005 Conference on Human Factors in Computing Systems 2005. pp. 471-480
Wagstaff, Jeremy (2007). The Anti-iPod: The Buddha Machine Shows That Bells and Whistles Aren't Always Better. Retrieved 9 November 2010 from Creative Deconstruction: http://online.wsj.com/article/SB117712103492177617.html
Walker, Rob (2007). Boxed Set. Retrieved 9 November 2010 from The New York Times: http://www.nytimes.com/2007/07/29/magazine/29wwln-consumed-t.html?_r=1
Heidecker, S., Hassenzahl, M., Eckoldt, K., & Hillmann, U. (2010). Designing for relatedness experiences: A Review of technologies mediating intimate relationships. in preparation
沒有留言:
張貼留言